Tanulj meg kérdezni!

Ha egy kicsit jobban belegondolsz, akkor valószínűleg Benned is felrémlenek még a távoli emlékek, hogy mennyit kérdezősködtél gyerekkorodban. Lehet, hogy a családi legendárium is őriz erről klassz sztorikat. De nem kell olyan messzire sem menni az időben: ha van saját gyereked is, akkor rajta látod is. Ha érdekli valami, akkor kérdez. (Néha idegesítően sokat.) A gyerek természetétől fogva kíváncsi, hiszen meg kell tanulnia minden, számára hasznos dolgot erről a világról, hogy később biztonsággal élni tudjon benne. Vagyis a kérdezés a tanulás egyik alapvető formája.

De az sem mindegy, hogy hogyan kérdezünk. Vannak kérdések, amelyekkel többletinformációhoz jutunk (ez a kiegészítendő kérdés, vagyis az, amiben van valamilyen kérdőszó is, és jellemzően ezt használják legtöbbet a kisgyerekek). Vannak

kérdések, amelyek inkább csak a már ismert infók megerősítését szolgálják, ezek az ún. eldöntendő kérdések, amelyekre igennel vagy nemmel lehet válaszolni.

Egy másik féle felosztás szerint a kérdések lehetnek zártak. Ekkor csak egyféle jó válasz adható a kérdésre, jellemzően tényekre kérdeznek rá így – és ez az a kérdezési mód, ami a suliban divat. Amire vagy jól, vagy rosszul lehet válaszolni – a tanár vagy a tananyag értékrendje szerint. Vagyis már a kérdezés is arra van kihegyezve, hogy mit NEM tud a gyerek. Mindig valami adatra, körülményre kérdez rá, azaz azt nézi, mennyire lexikon a gyerek agya. És az életben, pl. egy munkahelyen ilyen típusú kérdést kap a legritkább ám az ember fia/lánya.

Ehhez képest a nyílt kérdésekre nincs jó vagy rossz válasz, mert nem a válasz minősége a lényeg, hanem a tény, hogy van válasz. Az ilyen kérdéseknek az a lényege, hogy nem a válasz, hanem a válaszadó érdekli a kérdezőt. Merthogy az ilyen kérdés arra kérdez, hogy Te miről mit gondolsz, mi a véleményed, milyen érzéseket vált ki Belőled egy adott dolog, mi róla az álláspontod, milyen élményed fűződik hozzá, hogyan értelmezed, mi csapódott le Benned arról a valamiről, stb. Ha például megkérdezel 100 embert, hogy mi a véleménye a magyar celebekről, akkor lehet, hogy lesznek összecsengő válaszok, de hogy százan százféleképpen fognak rá válaszolni, mert erre a kérdésre nincs egyedül jó válasz, az is biztos.

A szép az az egészben, hogy az ilyen típusú kérdésekkel lehet IGAZÁN megtudni, hogy egy gyerek TÉNYLEG megtanulta-e az anyagot, vagy elolvasta-e a kötelezőt, mert ha már van véleménye róla, akkorazt odafigyelve tanulta, olvasta a gyerek, tehát van róla élménye, érte róla valamilyen benyomás. Ehhez képest – tisztelet a kivételnek – a legtöbb pedagógusnak eszébe sem jut ilyen módon kérdezni, megelégszik azzal, hogy a hibás válaszlehetőségekre tesztelje a gyerek tudását.

Hát akkor most gondolj bele, micsoda HATALOM van a kezedben, ha Te kérdezel, és így kérdezel! A kérdezésről mint a beszélgetés irányításának egyik módjáról már írtam korábban. Most itt a másik módszer: azt is megtudhatod így, amit nem is biztos, hogy el akartak Neked mondani…

Mondjuk, éppen biztosítást akarsz kötni, és egy nagy biztosítási cég üzletkötőjével tárgyalsz. Eddig csak az általa ajánlott konstrukció előnyeiről volt szó, ami természetes is, mert az üzletkötő üzletet akar. Téged azonban érdekelnek a hátulütők is, meg az olyan apró részletek is, amelyekből kiderül, hogy tényleg Neked való-e éppen ez a termék, vagy sem. Mit csinálsz? Kérdezel.

Ha azonban csak annyit kérdezel, hogy tényleg jó-e ez a termék Neked, a családodnak, a Te élethelyzetednek és a céljaidnak, akkor könnyen megkapod a lényegre törő választ, hogy igen. Esetleg bővített mondatban, hogy „Hát persze!” Aztán még megkapod az előre betanult sablonszöveget is, amit már eddig is hallottál. Ha viszont az üzletkötő véleményét kérdezed, sokkal több esélyed van arra, hogy valami olyat is elkottyantson, ami nem része a reklámdumának. Például ha azt kérdezed, hogy „Most hagyjuk ezt a fajta biztosítást! Engem az érdekel, hogy Ha Ön tudná, hogy három év múlva biztosan szüksége lesz a pénzre, akkor mi lenne a szakmai véleménye a saját kínálatukról?” És aztán hatalmasra nyílt szemekkel, láthatóan feszült figyelemmel várod a választ.

Laza csuklómozdulattal lesöpörted az asztalról az addig tárgyalt biztosítási terméket, amivel három dolgot biztosan elértél:

1. kezedbe vetted a beszélgetést, mert új mederbe terelted
2. kizökkentetted az ügyintézőt a betanult szövegből és szituációkezelésből
3. az ügyintézőt két olyan dologra kérted, ami elég nehézzé teszi a számára azt, hogy netán mást mondjon, mint ami a valóság: egyrészt magának kell, hogy válasszon, hiszen arra kérted, kėpzelje magát a Helyedbe; másrészt a szakmai véleményét kérted, nem pedig a hivatalos dumát, vagyis innentől a szakmaiságát és a véleményével a saját személyét viszi a vásárra.

Ez pedig Neked pénzt ér. Hát még ha előtte egy kicsit körbeszimatolsz a neten! Barátod, a Google pillanatok alatt felvilágosít néhány dologról (pl. a fórumokon, vagy olyan nagyobb pénzügyi portálokon, ahol akadnak termékösszehasonlítások is), így már felkészülten várhatod a találkozást az ügyintézővel/üzletkötővel, és ki tudod szűrni, mi a reklámszöveg, mi a parasztvakítás és mi a tényleges információ, valamint célzottan rá tudsz kérdezni azokra a dolgokra, amelyek még nyitva maradtak, vagy eltérnek a Te előzetes infóidtól. Ez pedig évek távlatában százezres, de inkább milliós tételt jelent a pénztárcádnak – pedig csak néhány jól elhelyezett kérdést teszel fel.

Ha nagyon egyszerűen akarok fogalmazni, akkor úgy, ahogy a kisgyerek is infókat szerez a világról: kíváncsiskodva.

Kicsit bővebben:

• tényleg érdekeljen a válasz
• először mindig a tényekre kérdezz rá (vagyis jöhetnek a zárt kérdések, főleg kiegészítendő kérdések formájában)
• aztán pedig az apró, de annál fontosabb részletek kiderítésére a nyílt, véleményt tükröző kérdések – éppen azon hiányosságok megválaszolására, amelyek a ténykérdések kapcsán maradtak nyitva, vagy lettek gyanúsak.

Ha megcsináltad az első ilyen tárgyalásodat, akkor számolj utána, hány forintot tett/hagyott a zsebedben a módszer! Az egyik ügyfelemnél eddig a csúcs az évi félmilla volt egy élethosszig tartó konstrukcióban… Szerinted megérte?